Pengene står som «venter» på uttakssiden lenge etter at du ba om dem, og det skyldes oftest at kontoopplysningene ikke er godkjent ennå. Hugo slots casino behandler uttaket først når alle opplysningene er på plass.
Uttak som fortsatt venter
Du ser et uttak med status «venter» og pengene er ikke kommet inn på kontoen. Fram til uttaket er godkjent, kan du fortsatt bruke saldoen til spill, og derfor kan beløpet endre seg. De vanligste årsakene er at kontoopplysningene ikke er godkjent, at du har et aktivt bonusvilkår, at du ba om et nytt uttak før det forrige var ferdig, at betalingsmåten ikke støtter uttak til deg, eller at kontonavnet ikke stemmer med betalingsmåten.
- Kontoopplysningene er ikke godkjent.
- Et bonusvilkår er fortsatt aktivt.
- Du har bedt om et nytt uttak før det forrige ble avsluttet.
- Betalingsmåten kan ikke brukes til uttak.
- Navnet på kontoen stemmer ikke med navnet på betalingsmåten.
- Åpne kontosiden og se etter om noen opplysninger mangler.
- Last opp et tydelig bilde av legitimasjon hvis det står at den mangler.
- Bekreft adressen din hvis den ikke er godkjent.
- Sjekk at navnet på kontoen er skrevet nøyaktig som i legitimasjonen.
- Se om det ligger et aktivt bonusvilkår på kontoen.
- Spill ferdig eller avbryt bonusen hvis den blokkerer uttaket.
- Velg en betalingsmåte som støtter uttak til deg.
- Send bare ett uttaksforsøk om gangen.
- Vent til det første uttaket er avsluttet før du ber om et nytt.
- Logg inn på hugo-casino.eu og se om statusen på uttaket har endret seg.
- Ta kontakt med kundestøtten hvis statusen fortsatt er «venter» etter at alle punktene over er sjekket.
Kontakt kundestøtten når opplysningene er godkjent, men uttaket fortsatt ikke er behandlet.
Velkomstbonus og free spins som ikke er registrert
Du har meldt deg inn eller satt inn penger, men bonusen eller free spins vises ikke under «Bonuser». Årsaken er ofte at innskuddet ikke er registrert som kvalifiserende, at bonusen ikke var valgt før innskuddet, eller at en tidligere bonus fortsatt er aktiv. Andre grunner er at innskuddet ble gjort med en betalingsmåte som ikke gir bonus, at free spins gis i en egen kampanje, eller at du har brukt en konto som allerede har fått velkomstbonusen.
- Bonusen ble ikke valgt før innskuddet ble gjort.
- Innskuddet kvalifiserte ikke fordi betalingsmåten ikke teller.
- En tidligere bonus er fortsatt aktiv.
- Free spins ligger i en egen kampanje og vises ikke som bonus.
- Kontoen har allerede fått velkomstbonusen.
- Åpne bonusoversikten og se om det står en aktiv bonus.
- Sjekk om free spins er lagt til i et eget kampanjefelt.
- Se på innskuddet om det står som kvalifiserende.
- Bruk en betalingsmåte som teller for bonusen neste gang.
- Fullfør eller avbryt en aktiv bonus før du setter inn på nytt.
- Meld deg på kampanjen før du setter inn penger.
- Logg ut og inn igjen for å oppdatere bonusoversikten.
- Se om bonusen ligger i en egen velkomstseksjon og ikke i saldoen.
- Sjekk at du ikke allerede har brukt velkomsttilbudet på kontoen.
- Noter deg hvilken kampanje du meldte deg på, slik at du kan vise til den.
- Kontakt kundestøtten hvis bonusen fortsatt mangler etter at du har gått gjennom listen.
Kontakt kundestøtten når innskuddet er kvalifiserende og bonusen fortsatt ikke er synlig.
Spill som ikke laster på mobilen
Siden eller spillene blir stående på en lasteskjerm, eller et spill åpner seg ikke i nettleseren på telefonen. Det skyldes oftest en utdatert nettleser, en blokkert popup, dårlig nett eller at spillsiden ikke er tillatt i nettleserens personverninnstillinger.
- Nettleseren er utdatert.
- Popup-vinduer er blokkert.
- Nettverket er ustabilt eller bytter mellom wifi og mobilnett.
- Personverninnstillingene blokkerer spillsiden.
- Flere faner eller spill er åpne samtidig.
- Oppdater nettleseren til nyeste versjon.
- Tillat popup-vinduer for spillsiden.
- Bytt til et stabilt nettverk og bli på det.
- Slå på personverninnstillinger som lar spillsiden laste.
- Lukk faner og spill du ikke bruker.
- Start nettleseren på nytt.
- Prøv et annet spill for å se om feilen gjelder hele siden.
- Tøm nettleserens buffer hvis problemet vedvarer.
- Prøv en annen nettleser på telefonen.
- Skriv inn adressen på nytt i stedet for å bruke en gammel lenke.
- Kontakt kundestøtten hvis ingen spill laster etter at nettleseren er oppdatert og popup er tillatt.
Kontakt kundestøtten når feilen gjelder alle spill og vedvarer etter at du har byttet nettleser.
Innlogging som ikke går gjennom
Du får beskjed om feil passord, eller kontoen er låst etter flere forsøk. Det vanligste er at passordet er skrevet feil, at e-postadressen ikke er den samme som ved registrering, eller at kontoen er låst midlertidig etter for mange forsøk. En annen årsak er at en sikkerhetskode er aktivert, eller at nettleseren har lagret et gammelt passord.
- Passordet er skrevet feil.
- E-postadressen er ikke den samme som ved registrering.
- Kontoen er låst etter for mange forsøk.
- En sikkerhetskode er aktivert.
- Nettleseren bruker et gammelt lagret passord.
- Skriv passordet manuelt i stedet for å bruke lagret passord.
- Sjekk at e-postadressen er skrevet nøyaktig som da du registrerte deg.
- Bruk «glemt passord» for å få en ny lenke til e-posten din.
- Åpne lenken i samme nettleser som du bruker til innlogging.
- Skriv et nytt passord og logg inn på nytt.
- Vent litt hvis kontoen er låst, og prøv igjen.
- Skru av og på sikkerhetskoden hvis du har aktivert den.
- Logg ut av alle enheter før du prøver igjen.
- Sjekk at telefonen eller datamaskinen har riktig dato og klokkeslett.
- Prøv en annen nettleser for å utelukke lagrede innstillinger.
- Kontakt kundestøtten hvis kontoen fortsatt er låst etter at du har prøvd nytt passord.
Kontakt kundestøtten når du har prøvd nytt passord og kontoen fortsatt er låst.
Rask oversikt
Tabellen under viser hva du bør sjekke først for hvert problem.
| Problem | Vanlig årsak | Første sjekk |
|---|---|---|
| Uttak venter | Kontoopplysninger ikke godkjent | Se om kontosiden mangler opplysninger |
| Bonus mangler | Bonus ikke valgt før innskudd | Se bonusoversikten og kampanjefeltet |
| Spill laster ikke på mobil | Utdatert nettleser eller blokkert popup | Oppdater nettleseren og tillat popup |
| Innlogging feiler | Feil passord eller låst konto | Bruk «glemt passord» og skriv passordet manuelt |
| Free spins mangler | Egen kampanje, ikke vist som bonus | Se kampanjefeltet for free spins |
De fleste sakene løses ved å gå gjennom den første sjekken før du gjør noe annet. For uttak er det kontoopplysningene som stopper behandlingen, ikke selve uttaket. For bonus er det rekkefølgen på innskudd og påmelding som teller. På mobil er det nesten alltid nettleseren som ikke er oppdatert. Ved innlogging er det lagrede passordet eller den midlertidige låsen som er årsaken. Når du har funnet årsaken, gjør du bare det som står i den første sjekken, og venter med resten til du ser om statusen endrer seg.
Ta et bilde av skjermen når feilen skjer, slik at du har noe konkret å vise kundestøtten.